Customer Support Policy

1. Kontaktzeiten

Sie können uns während dieser Zeiten erreichen:

Verfügbare Zeiten (Zeitzone)Sprache

Montag bis Freitag, 10.00 bis 22.00 Uhr MEZ (Berlin)*

Montag bis Freitag, 10.00 bis 18.00 Uhr MEZ (Berlin)*

Englisch

Deutsch

Montag bis Freitag, 5.00 bis 17.00 Uhr EST/EDT (New York)*

Montag bis Freitag, 5.00 bis 13.00 Uhr EST/EDT (New York)*

Englisch

Deutsch

*Alle Support-Zeiten schließen Feiertage in Berlin, Deutschland oder New York City, NY, USA aus. Je nach Problem kann es vorkommen, dass an Feiertagen in Berlin nur ein begrenzter Support verfügbar ist.

2. Meldewege

Support-Anfragen bearbeiten wir durch schriftliche Kommunikation. Es gibt zwei Möglichkeiten, uns zu kontaktieren:

  • Ein Ticket einreichen.
  • Senden Sie eine E-mail - dadurch wird automatisch ein Ticket für Sie geöffnet.

3.  Klassifizierung und Priorisierung

Wir klassifizieren und priorisieren jede Anfrage nach den folgenden Definitionen:

PrioritätDefinitionErste ReaktionszeitUnsere Bemühungen
DringendDer Service kann im Wesentlichen nicht ausgeführt werden.Nicht mehr als 4 Arbeitsstunden.Erfordert wirtschaftlich sinnvolle weitere Arbeit, bis es einen Workaround oder eine Lösung gibt.
HochErhebliche Verschlechterung der Dienst-Performance.

Nicht mehr als 1 Werktag

Erfordert wirtschaftlich vertretbare weitere Arbeiten, bis es einen Workaround oder eine Call-Reaktion gibt, die den Kunden zufrieden stellt.
NormalMittlere bis geringe Auswirkungen auf die Verfügbarkeit oder Leistung des Dienstes.Nicht mehr als 2 WerktageErfordert keine sofortigen Maßnahmen. Fehler können korrigiert werden, indem ein Fix in die nächste Software/Code-Dienstversion eingefügt wird.
NiedrigMinimale bis keine Auswirkungen auf die Verfügbarkeit oder Leistung des Dienstes.Nicht mehr als 5 WerktageErfordert keine sofortigen Maßnahmen.

4.  Lösungsprozess

Wir verwenden den folgenden Prozess, um Ihre Support-Anfragen zu bearbeiten.

  1. Sie öffnen ein Support-Ticket.

  2. Ein Support-Mitarbeiter hilft bei der Identifizierung eines oder mehrerer Probleme.

  3. Ein Support-Teammitglied hilft bei der Identifizierung und Zusammenstellung der Ressourcen, die zur Lösung des Problems erforderlich sind.

  4. Ein Support-Teammitglied kategorisiert das Problem gemäß Abschnitt 3 dieses SLAs.

    Wenn sich herausstellt, dass Ihr Problem:
    • Ein Bug ist, öffnet das Support-Team ein internes Ticket. Das interne Ticket wird unserem Entwicklungsteam zugewiesen, um weitere Untersuchungen durchzuführen. Das Support-Team informiert Sie regelmäßig über den Status Ihres Support-Tickets.
    • Eine Featureanfrage ist. Verweist Sie das Support-Team auf unsere Produkt Feedback-Seite, die für die Bearbeitung von Funktionsanfragen und den direkten Dialog mit dem Produktmanagement eingerichtet wurde.

  5. Ein Support-Teammitglied beginnt mit der Arbeit an einer Lösung oder einem Workaround.

5.  Unterstützungspflichten

Sie müssen uns eine klare und bündige Problembeschreibung zur Verfügung stellen, die alle notwendigen Informationen enthält, die zur Reproduktion des Problems erforderlich sind, einschließlich und ohne Einschränkung:

  • Informationen zur Softwareversion
  • Protokolldateien
  • Screenshots
  • ein technischer Ansprechpartner, der bei der Datenerfassung, dem Testen und dem Anwenden von Korrekturen hilft.
  • Zugang zu allen relevanten Daten, die zur Identifizierung und Lösung des Problems erforderlich sind.

Dies ist zusätzlich zu jeder weiteren Unterstützung, die angemessenerweise vom Acrolinx Support Team angefordert wird.

Acrolinx geht davon aus, dass alle an den Support übermittelten Daten allen Richtlinien Ihres Unternehmens entsprechen:

  • Vertrauliche Informationen (z. B. nicht-öffentliche Informationen, Geschäftsgeheimnisse, Geschäftsgeheimnisse, zahlungsbezogene Informationen, Karteninhaberinformationen) erfordern in der Regel eine aktive Geheimhaltungsvereinbarung.
  • Personenbezogene Daten (wie Namen, E-Mail- und IP-Adressen sowie mitarbeiterbezogene Informationen) erfordern in der Regel eine aktive Zustimmung zur Datenverarbeitung.

Im Zweifelsfall wenden Sie sich bitte an Ihre Compliance- oder Rechtsabteilung. Auch die Rechtsabteilung von Acrolinx (legal@acrolinx.com) hilft Ihnen gerne weiter.

6.  Service- und Supportabdeckung

Für SaaS-Kunden bietet Acrolinx unter Support die folgenden Funktionen an:

  • Fehlerbehebungen

  • Neue Softwareversionen/Erweiterungen, die allen Kunden ohne zusätzliche Kosten zur Verfügung stehen.

  • Integrationsverbesserungen, die als allgemein verfügbar eingestuft werden.

  • Zusätzliche Modifikationen und Erweiterungen, die nichts mit Integrationen oder der Acrolinx Private Cloud Plattform zu tun haben.

Nicht enthalten sind:

  • Verbesserungen an linguistischen Schreibhilfen oder Leitlinien
  • Erweiterungen oder spezifische Aktionen im Zusammenhang mit kundenspezifischen Workflows oder Integrationen werden nach Ermessen von Acrolinx bereitgestellt.

Wir tun unser Bestes, um Fehler zu vermeiden, und wir entschuldigen uns im Voraus, wenn ein Fehler Sie betrifft. Wir wissen jedoch, dass es in unserem System, wie in fast allen IT-Systemen, trotz der Verwendung von Best Practices der Branche Fehler geben wird. Wir übernehmen keine Garantie, es sei denn, wir haben eine Garantie schriftlich vereinbart.

7.  Sicherheitsprobleme

Bitte melden Sie Sicherheitsprobleme unverzüglich und mit einer detaillierten Beschreibung, die eine Reproduktion des Problems an support@acrolinx.com ermöglicht. Bitte fügen Sie gdpr@acrolinx.com für alle wichtigen Fragen bei.

Vor Beginn von Penetrationstests oder damit verbundenen Aktivitäten ist eine schriftliche Mitteilung an support@acrolinx.com und gdpr@acrolinx.com von mindestens 4 Wochen erforderlich.

8.   Personenbezogene Daten

Lesen Sie die Acrolinx-Datenschutzerklärung, um mehr über Ihre Rechte als GDPR-Datensatzbetroffene zu erfahren und um herauszufinden, wie wir Ihre Daten verarbeiten. Wenn Sie Fragen haben, insbesondere zum Datenschutz und zur Vertraulichkeit Ihrer Daten, schreiben Sie bitte an support@acrolinx.com. Um die Rechte des Betroffenen auszuüben, wenden Sie sich bitte an gdpr@acrolinx.com.

10. Nachtrag zur Datenverarbeitung

Bitte beachten Sie, dass der Acrolinx International Data Processing Addendum ("DPA") generell für die Dienstleistungen von Acrolinx (wie im DPA definiert) gilt. Soweit für die rechtmäßige Erbringung unserer Dienstleistungen ein DPA erforderlich und noch nicht vorhanden ist, kann das DPA gemäß dem DPA automatisch in Kraft treten. Sie können eine Kopie herunterladen und das DPA offiziell unter acrolinx.com/dpa unterschreiben.